1 小型農(nóng)機企業(yè)的特點

    小型農(nóng)機企業(yè)是從事農(nóng)牧業(yè)機械生產(chǎn)、流通、服務等經(jīng)濟活動,以盈利為目的的、自主經(jīng)營、自負盈虧、依法設立的小型經(jīng)濟組織。

    小型農(nóng)機企業(yè)實力弱、生產(chǎn)的農(nóng)機具配套動力一般在100馬力以下,無論是品種還是銷售渠道方面,難以同大型農(nóng)機企業(yè)抗衡。在資金取得方面,小型農(nóng)機企業(yè)融資渠道少、融資成本高、融資難度大。在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)方面,小型農(nóng)機企業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)簡單、產(chǎn)品品種單一、抗風險能力弱。在市場份額上,小型農(nóng)機企業(yè)生產(chǎn)數(shù)量和產(chǎn)品推廣力度有限,市場占有率不高,在企業(yè)管理方面,小型農(nóng)機企業(yè)不能像大型農(nóng)機企業(yè)一樣,各職能部門設置齊全,各部門功能完善,職員專業(yè)性強,而是各職能部門簡單設置,部門功能高度集中,管理人員一兼多職型或管理不規(guī)范、不健全。

    小型農(nóng)機企業(yè)也存在著明顯的自身優(yōu)勢,俗話說:“船小好調(diào)頭”,經(jīng)營決策快,產(chǎn)品更新轉(zhuǎn)型快是小型農(nóng)機企業(yè)發(fā)展中**大的優(yōu)勢,其次就是管理人員綜合素質(zhì)高,有利于發(fā)現(xiàn)管理人才。

    2 什么是售后服務體系

    服務是指“為了得到他人認可的價值而作出的特別努力”,銷售服務是指“為了使顧客樂于放心地購買產(chǎn)品,廠方作出的特別努力”。售后服務是指“對于售出后的產(chǎn)品,廠方進行的維修服務。用戶購買產(chǎn)品需要企業(yè)做出保證、保障和補償?shù)某兄Z。即企業(yè)對產(chǎn)品功能、效能、可靠性的承諾,在保修期內(nèi)如果發(fā)生故障可以免費維修和更換產(chǎn)品、保障期短,也可以及時獲得專業(yè)維修服務或買到相應的配件。補償指在保障期無償獲得修理、更換的服務,以及在未獲得保障時向廠方索賠。所以售后服務體系的建設首先要確定企業(yè)售后服務目標,那就是以較低的費用獲得讓顧客滿意的效果和保障,減少和杜絕索賠。

    企業(yè)的競爭是市場的競爭、人才的競爭、更是服務的競爭。農(nóng)業(yè)機械具有作業(yè)季節(jié)性強、周期短、作業(yè)強度高、作業(yè)流動性大的特點,用戶往往要求在作業(yè)期內(nèi)**大限度地保障機器的正常作業(yè)。所以,售后服務體系就是將售后服務工作納入一個功能系統(tǒng)中,售后服務體系也即是售后服務質(zhì)量保證體系。

    3 小型農(nóng)機企業(yè)建立售后服務體系的必要性

    黨的十一屆三中全會前后,安徽省鳳陽縣小崗村農(nóng)民創(chuàng)造的“大包干”的經(jīng)驗“,大包干”迅速解放和發(fā)展了我國農(nóng)村生產(chǎn)力,并推動了農(nóng)村各項事業(yè)向前發(fā)展。今天,我國農(nóng)村面臨的重要問題已經(jīng)不是農(nóng)民的溫飽問題,而是增收問題。黨和政府提出了各種增收措施,廣大農(nóng)民也在實踐中進行了多方探索,除了部分地區(qū)取得比較明顯的成效之外,絕大部分地區(qū)始終未能找到好的解決辦法。很多辦法看似有效,其實采用不久就覺得不能從根本上解決問題。盡管從中央到基層,都把解決農(nóng)民增收的問題放在農(nóng)村工作的首要位置,但這個問題解決的并不理想。1997~2001年,除2001年農(nóng)民收入有所增長之外,前4年農(nóng)民增收都處于停滯狀態(tài)。

    生產(chǎn)力是**活躍的因素,是農(nóng)業(yè)發(fā)展的決定力量。從農(nóng)業(yè)生產(chǎn)力的性質(zhì)和水平看,農(nóng)業(yè)發(fā)展過程可以大體概括為原始農(nóng)業(yè)、傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)三個階段。原始農(nóng)業(yè)是生產(chǎn)力水平極其低下,人們對自然界的現(xiàn)象沒有能力進行干預,生產(chǎn)工具極其簡陋,生產(chǎn)方式也極其原始,即所謂的“刀耕火種”。傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)的顯著特征是人們對自然條件與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的關系,有了進一步的認識和駕馭,對改善動植物的生產(chǎn)環(huán)境有了較大能力,特別是鐵制農(nóng)具的出現(xiàn)和畜力使用,促進了生產(chǎn)力發(fā)生了質(zhì)的變化,由新的生產(chǎn)方式取代了“刀耕火種”,導致生產(chǎn)力的進一步飛躍,隨著內(nèi)燃機的發(fā)明,石油等礦物能源的開發(fā)利用,以及化學工業(yè)的發(fā)展,人、畜力、家畜為動力機械所代替。多種化學肥料和農(nóng)村的廣泛使用,改變了農(nóng)作物的生產(chǎn)環(huán)境和抗御自然災害的能力。以僅僅滿足自身需要的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)向商品交換轉(zhuǎn)化,特別是自然科學和經(jīng)濟科學不斷引入農(nóng)業(yè)領域,人們對自然再生產(chǎn)和經(jīng)濟再生產(chǎn)的干預能力達到了前所未有的高度。

農(nóng)業(yè)商品經(jīng)濟的發(fā)展,一方面促進了農(nóng)機、化肥、農(nóng)藥等生產(chǎn)資料各產(chǎn)業(yè)部門的發(fā)展,另一方面又促進了農(nóng)產(chǎn)品儲藏、加工、運銷等農(nóng)產(chǎn)品轉(zhuǎn)化部門的發(fā)展,農(nóng)產(chǎn)品伴隨市場需求,使農(nóng)業(yè)的專業(yè)化、社會化程度更加提高,農(nóng)業(yè)生產(chǎn)同生產(chǎn)資料部門和農(nóng)產(chǎn)品轉(zhuǎn)化部門發(fā)生了緊密聯(lián)系,隨之促進了農(nóng)工商和產(chǎn)供銷一體化經(jīng)營形式的產(chǎn)生,出現(xiàn)了人類歷史上生產(chǎn)力空前的大發(fā)展時期,標志現(xiàn)代農(nóng)業(yè)對提高農(nóng)產(chǎn)品總產(chǎn)量與質(zhì)量、提高勞動生產(chǎn)率、提高農(nóng)業(yè)效益、提高農(nóng)民收入的巨大發(fā)展優(yōu)勢與潛力。近年來,隨著國家對農(nóng)業(yè)投入的加大,農(nóng)民的購買力不斷增強,農(nóng)業(yè)機械特別是小型農(nóng)業(yè)機械的需求日益增強,同時國內(nèi)農(nóng)機市場的競爭也日趨激烈,在產(chǎn)品質(zhì)量和性能競爭的同時,服務的競爭,就更加成為企業(yè)的生命線,必須大力建設和完善銷售服務體系,提供充分的使用保障,才能獲得用戶的認可,在激烈的市場競爭中立于不敗之地。小型農(nóng)機企業(yè)生產(chǎn)的小型農(nóng)機具正是適用于我國現(xiàn)有的農(nóng)村土地政策和生產(chǎn)力水平的,所以小型農(nóng)機具的生產(chǎn)具有廣闊的市場前景。

    小型農(nóng)機企業(yè)售后服務工作,是企業(yè)服務用戶、改進質(zhì)量、促進銷售,占領市場的重要手段,也是一項具有獨特性、自成體系的工作,所以,售后服務工作應納入一個功能系統(tǒng)之中,售后服務建設應著重于售后服務體系建設,它不但是農(nóng)機推廣工作的重要環(huán)節(jié),同樣是小農(nóng)機企業(yè)質(zhì)量管理體系中的重要環(huán)節(jié)。從“第一次競爭”產(chǎn)品進入市場銷售,實現(xiàn)其價值,到“第二次競爭”售后服務,工作目的由生產(chǎn)并實現(xiàn)價值變?yōu)椤皾M足用戶規(guī)定或潛在要求”。為此,必須科學地建立小型農(nóng)機企業(yè)產(chǎn)品售后服務體系,并不斷地補充、完善,使之適應農(nóng)機市場的需要。

    4 小型農(nóng)機企業(yè)售后服務體系的現(xiàn)狀及存在問題

    縱觀農(nóng)機行業(yè),售前服務都做的比較好,企業(yè)也比較重視,而售后服務則不然,尤其是小型農(nóng)機企業(yè)更未引起重視。在呼和浩特市小型農(nóng)機產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)中90%沒有售后服務業(yè)務。而現(xiàn)有的小型農(nóng)機企業(yè)售后服務的現(xiàn)狀是:

    4.1 沒有建立系統(tǒng)、專業(yè)的服務體系,每年的服務人員都是臨時從生產(chǎn)工人中抽調(diào),難以保證服務的質(zhì)量,另一方面導致企業(yè)生產(chǎn)停產(chǎn)或半停產(chǎn),造成生產(chǎn)能力閑置的巨大浪費。

    4.2 缺乏小農(nóng)機具大、中修的業(yè)務和手段,售后服務只是停留在簡單的、臨時性的修修補補上,遇到農(nóng)民提出的大、中修問題,往往是無法接收,影響了農(nóng)民購買農(nóng)機具的積極性。

    4.3 信息渠道不暢通,沒有建立售后服務資料儲備,調(diào)度管理體系、配件庫存管理系統(tǒng)。導致配件供應緊張和占壓資金等矛盾同時存在,應急反映速度也不能滿足用戶要求。

    4.4 缺乏培訓機制,難于實現(xiàn)對各種農(nóng)機具服務維修人員和用戶的培訓,致使人為因素造成大量故障,加大服務的難度和服務的費用。

    4.5 服務的形式局限于事后的被動應付,缺乏預防維修的體系和計劃“,三包”損失和用戶索賠難以控制和降低。

    綜上所述,由于沒有完善的售后服務系統(tǒng),使企業(yè)對用戶的質(zhì)量和承諾難以保證,影響企業(yè)和產(chǎn)品信譽。另外使企業(yè)服務成本居高不下,影響企業(yè)經(jīng)濟效益,小型農(nóng)機機械的需求日益增加,成為農(nóng)機產(chǎn)業(yè)新的增長點,中國加入WTO后,國外小型農(nóng)機具也正準備進軍中國市場。在這種競爭形式下,服務的競爭,就更加成為企業(yè)的生命線,必須大力建設和完善售后服務體系,提供充分的使用保障,使小農(nóng)機具更好地為農(nóng)牧民服務,才能獲得用戶的認可,在市場競爭中立于不敗之地。

    5 建議

    小型農(nóng)機企業(yè)售后服務體系建設可以從以下幾方面考慮。

    5.1 農(nóng)機售后服務企業(yè)形象的宣傳

    用戶在購買我廠產(chǎn)品時即告之用戶本廠售后服務的宗旨,本廠可以隨時根據(jù)用戶要求進行產(chǎn)品使用指導、咨詢、調(diào)試。保證用戶正常使用我廠產(chǎn)品,能夠提供這一服務的在本地生產(chǎn)小型農(nóng)機具產(chǎn)品的廠家?guī)缀鯖]有,有的農(nóng)機用戶常來本廠咨詢說他們購買了別的廠子的產(chǎn)品,但出現(xiàn)故障后廠方不提供配件及售后服務,要來本廠維修的要求,可以說,本廠優(yōu)質(zhì)的售后服務是本廠產(chǎn)品在同類產(chǎn)品中銷售始終居高的原因之一。

    5.2 機構(gòu)設置及人員培訓

    小型農(nóng)機企業(yè)雖然不便設立專職售后服務機構(gòu),但是應將其職能并入銷售部門,由銷售部門領導兼負責領導組織售后服務工作。小型農(nóng)機企業(yè)的售后服務人員不可能是固定的。小型農(nóng)機具的使用是有季節(jié)性的,人員可以在農(nóng)機具不作業(yè)時充當生產(chǎn)人員,在機具使用時從事售后服務工作,這就要求在每一種產(chǎn)品生產(chǎn)出來后,組織由專業(yè)設計人員對該產(chǎn)品的性能、使用、保養(yǎng)、故障排除及注意事項進研培訓,這樣才能保證售后服務人員的業(yè)務素質(zhì),保證售后服務的有效性、及時性。

    5.3 零配件供應

    小型農(nóng)機企業(yè)售后服務所需零配件數(shù)量應在生產(chǎn)產(chǎn)品時按該產(chǎn)品中零配件的易損程度生產(chǎn)出易損配件,而不宜在該產(chǎn)品完工后或在售后服務需要時再生產(chǎn)零配件,這樣可以降低零配件成本,保證零配件的質(zhì)量,及時地服務于用戶。

    5.4 委托維修網(wǎng)點的設立

    小型農(nóng)機企業(yè)直接設立銷售網(wǎng)點會使銷售成本增加,人員調(diào)配不開而無法正常運轉(zhuǎn),比如本廠的產(chǎn)品銷售東北、山西等地,可以委托產(chǎn)品使用地的農(nóng)機銷售部門或當?shù)鼐S修部門進行售后服務工作,廠家派技術人員對委托網(wǎng)點人員進行技術培訓,廠家根據(jù)售后服務數(shù)量支付委托網(wǎng)點一定數(shù)量的售后服務費用,零配件由廠家按成本價提供。經(jīng)過本廠這兩年的實踐,認為小型農(nóng)機企業(yè)對于售出產(chǎn)品數(shù)量相對集中的地區(qū)辦理委托維修網(wǎng)點是解決好售后服務維修問題的有效途徑之一

    5.5 專項售后服務費用的設立

    小型農(nóng)機企業(yè)對售后服務費用的設立,應本著在優(yōu)質(zhì)服務的前提下,實現(xiàn)售后服務低成本、高效益、高產(chǎn)出,在產(chǎn)品銷售費用總科目下設售后服務費用二級明細科目核算售后服務費用。通過維修費用的結(jié)算及核查,剔除不合理的維修費用,進行費用項目分析,找出**常發(fā)生故障和費用的**大支出項目,有針對性地改進產(chǎn)品質(zhì)量和維修辦法,**大限度地降低售后服務費用。

    5.6 建立用戶及信息反饋檔案

    小農(nóng)機產(chǎn)品的用戶比較分散,且都處在信息相對比較落后的農(nóng)村,這給信息反饋帶來了一定的難度,這就要求小農(nóng)機企業(yè)對信息反饋給予重視,責成售后服務人員收集用戶信息或委托當?shù)剞r(nóng)資經(jīng)銷部門收集產(chǎn)品使用信息、質(zhì)量信息,還可專門抽調(diào)人員進行產(chǎn)品信息采集,小農(nóng)機企業(yè)將反饋回來的質(zhì)量問題和使用信息都將作為下一期生產(chǎn)產(chǎn)品的性能和質(zhì)量進行改進的重要依據(jù)。本廠的鋪膜播種機就是根據(jù)反饋信息進行了幾十次改進后成為農(nóng)民喜愛的,優(yōu)選的產(chǎn)品的。小農(nóng)機企業(yè)應由銷售或財務部門設立用戶檔案,用戶檔案是企業(yè)產(chǎn)品售后服務的重要基礎,它也是把握產(chǎn)品流向與分布,合理調(diào)節(jié)售后服務人員及零配件供應的前提,它同時還是反饋產(chǎn)品質(zhì)量信息,促進企業(yè)改進產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量的重要渠道,是進一步開拓銷售市場的依據(jù)。

    總之,小農(nóng)機企業(yè)的售后服務體系建設不是可有可無的,企業(yè)領導對此要有足夠的認識,認識到它對產(chǎn)品銷售,對產(chǎn)品參與市場競爭的重要性,企業(yè)領導要親自參與售后服務體系的制定,才能在人力、物力、財力上給予保證,才能利用現(xiàn)代化管理工具和管理方法,使小農(nóng)機企業(yè)的售后服務體系更完善,以便更好地為用戶服務,**終提高企業(yè)經(jīng)營效益和產(chǎn)品知名度。