樂星：售后服務(wù)新模式的非典型拓展

　　幾個(gè)月前，記者到青島樂星采訪時(shí)，其營(yíng)業(yè)部部長(zhǎng)韓璨燮告訴記者，樂星的客戶服務(wù)方式是公司付費(fèi)給經(jīng)銷商，再由經(jīng)銷商對(duì)用戶進(jìn)行服務(wù)。年初，樂星曾組織過一次經(jīng)銷商大會(huì)，并在會(huì)上與幾十家經(jīng)銷商簽訂了合同，而隨著經(jīng)銷商隊(duì)伍的擴(kuò)大，銷售數(shù)量的大幅增加，售后服務(wù)勢(shì)必會(huì)面臨巨大壓力，而經(jīng)銷商規(guī)模、維修技術(shù)水平卻參差不齊。這種將售后服務(wù)完全委托給經(jīng)銷商的方式，效果究竟如何？就此記者前不久再次采訪了樂星。

　　把住每個(gè)關(guān)鍵“點(diǎn)”

　　韓璨燮介紹，這種模式在國(guó)外已實(shí)行多年。不過樂星行事素來謹(jǐn)慎，在把該模式引入中國(guó)之前還是做了大量的市場(chǎng)調(diào)研。

　　對(duì)該模式可能發(fā)生的問題，樂星制定出一整套行之有效的應(yīng)對(duì)措施：首先是培訓(xùn)，公司將維修技能與服務(wù)管理的培訓(xùn)分為初級(jí)班、中級(jí)班和高級(jí)班，并要求全國(guó)各個(gè)經(jīng)銷商來參加資格培訓(xùn)或晉級(jí)培訓(xùn)。據(jù)樂星公司客戶服務(wù)部長(zhǎng)郝慶華介紹，今年上半年，他們己舉辦了七期培訓(xùn)班，共有90余人參加培訓(xùn)。每期培訓(xùn)人數(shù)控制在15人以內(nèi)，實(shí)際操作時(shí)**多可分成4個(gè)小組，保證每個(gè)人都能在教員的指導(dǎo)下進(jìn)行機(jī)械拆裝等練習(xí)。樂星對(duì)學(xué)員的要求十分嚴(yán)格，培訓(xùn)結(jié)束考試不及格的，堅(jiān)決不予頒發(fā)合格證書。其次，做好事前維護(hù)服務(wù)。每年春種、夏收等農(nóng)忙時(shí)節(jié)，樂星的客戶服務(wù)熱線都會(huì)給用戶打關(guān)懷電話，提醒用戶保養(yǎng)機(jī)具。據(jù)悉，8月份，樂星將在全國(guó)范圍內(nèi)開展一次大規(guī)模的用戶回訪活動(dòng)，其中一項(xiàng)就是提醒用戶做好機(jī)械的保養(yǎng)工作。事前維護(hù)服務(wù)的推行，使樂星的產(chǎn)品在作業(yè)中減少了出現(xiàn)問題的概率。其三，把好質(zhì)量關(guān)。在樂星的工廠,“把好質(zhì)量關(guān)”不僅僅是做好產(chǎn)品出廠前的嚴(yán)格檢驗(yàn)?zāi)敲春?jiǎn)單。在樂星生產(chǎn)的每一道工序都實(shí)行實(shí)名負(fù)責(zé)制,在廠成品區(qū)每輛機(jī)具的明顯位置都貼有一張小卡片,上面清楚地記錄著產(chǎn)品的有關(guān)信息以備日后有據(jù)可查。這樣，不僅方便出現(xiàn)問題時(shí)查找原因，對(duì)生產(chǎn)制造者也起到了督促作用，極大地減少了殘次品出現(xiàn)的可能。

　　態(tài)度決定一切

　　對(duì)于難以把控的經(jīng)銷商及維修環(huán)節(jié)，青島樂星在審查經(jīng)銷商資格時(shí)就開始嚴(yán)格把控，代理商資質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)主要取決于經(jīng)銷商是否具有服務(wù)能力。青島樂星對(duì)代理商的軟硬件設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、維修能力的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)都制定得十分細(xì)致，每年在作業(yè)季節(jié)派出技術(shù)人員到全國(guó)各地巡回檢查經(jīng)銷商維修服務(wù)情況并做技術(shù)指導(dǎo)，據(jù)悉在本月開始的全國(guó)巡回大回訪中，樂星將采取現(xiàn)場(chǎng)審查和用戶滿意度抽查的方式對(duì)代理商的服務(wù)能力進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估結(jié)果將作為代理商等級(jí)評(píng)定的重要依據(jù)，屆時(shí)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。

　　在“三包”服務(wù)日益受關(guān)注的今天，這種新模式的優(yōu)點(diǎn)很快顯現(xiàn)出來。雖然要付給代理商一定的費(fèi)用，但比起由企業(yè)直接派員到各地去做技術(shù)維修和保養(yǎng)來說，這個(gè)錢花的還是相當(dāng)值。“我們每年都有一個(gè)階段性的目標(biāo)，穩(wěn)步推進(jìn)。青島樂星現(xiàn)在并不急于擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，而是要讓用戶不僅感受到我們產(chǎn)品的品質(zhì)，更能得到我們貼心的服務(wù)，以用戶的口碑帶動(dòng)潛在的用戶。”這是記者在樂星聽到**多的一段話，有人說這是樂星人的謹(jǐn)慎，而記者看到的是樂星對(duì)品質(zhì)的堅(jiān)守。

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