廣西玉柴：傾我所有，盡我所能

　　玉柴服務(wù)體系是玉柴核心競爭力之一，始于1985年。經(jīng)過了幾代玉柴服務(wù)人的不懈努力，伴隨著市場(chǎng)的發(fā)展，已成為國內(nèi)合作伙伴信任、終端用戶認(rèn)可、**具競爭力和影響力的服務(wù)體系。

　　玉柴多次為全國“兩會(huì)”、奧運(yùn)會(huì)、亞運(yùn)會(huì)、世博會(huì)等大型活動(dòng)開展專項(xiàng)服務(wù)，確保國家大型活動(dòng)順利開展，獲得了殊榮；開展“夏收”“秋收”、礦山和碼頭駐點(diǎn)、新能源貼心服務(wù)、重機(jī)服務(wù)月活動(dòng)等，贏得了客戶贊許，也贏得了更多的市場(chǎng)。玉柴以專業(yè)鑄造品牌，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值為營銷理念，為客戶提供**全面、**快速、**竭誠的服務(wù)。“玉柴”的服務(wù)宗旨是“傾我所有，盡我所能，竭誠用戶，誠信天下”。

　　專業(yè)精細(xì)的服務(wù)管理

　　玉柴始終把服務(wù)放在重要的戰(zhàn)略地位，在鞏固服務(wù)優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，采取強(qiáng)有力的手段，實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平上的突破，讓玉柴的服務(wù)體系持續(xù)領(lǐng)先行業(yè)，成為柴油機(jī)行業(yè)的標(biāo)桿。

　　玉柴擁有先進(jìn)的服務(wù)管理系統(tǒng)，利用OA、ERP系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)高效、快捷辦公處理及信息資源共享，2003年建成行業(yè)**家YCSS服務(wù)信息系統(tǒng)；2004年建立行業(yè)**強(qiáng)YCCC呼叫中心，呼叫中心設(shè)置46個(gè)座席，每天可受理2000個(gè)以上話務(wù)量，24小時(shí)暢通無阻接收客戶請(qǐng)求服務(wù)、投訴、咨詢等業(yè)務(wù)；運(yùn)用BOKE配件系統(tǒng)，全國統(tǒng)一聯(lián)網(wǎng)，時(shí)時(shí)查看庫存，實(shí)現(xiàn)資源共享；2007年行業(yè)****的客戶服務(wù)95098開通，全國范圍內(nèi)免費(fèi)撥打。

　　玉柴建立了暢通的服務(wù)溝通平臺(tái)。為了便于顧客咨詢與投訴、解決客戶需求，玉柴設(shè)置了常規(guī)和專門的快速反應(yīng)渠道，根據(jù)玉柴《顧客投訴管理辦法》，玉柴和主機(jī)廠的職能部門、人員直接溝通解決相關(guān)服務(wù)問題。

　　為使玉柴的服務(wù)能力水平不斷改進(jìn)提高，以建立起符合公司發(fā)展要求的服務(wù)體系，玉柴已形成“定期評(píng)價(jià)—提出改進(jìn)要求—制定改進(jìn)計(jì)劃—實(shí)施改進(jìn)、完善提高—下一輪的評(píng)價(jià)”的循環(huán)提高機(jī)制。2011年，玉柴服務(wù)中心推行服務(wù)滿意度提升工程，通過從服務(wù)態(tài)度、效率、及時(shí)性和管理等制約客戶滿意的幾大因素入手，完善相關(guān)服務(wù)操作規(guī)范，實(shí)施切實(shí)有效的監(jiān)督政策，制定了年度做推進(jìn)計(jì)劃的長效機(jī)制，為玉柴服務(wù)滿意度進(jìn)一步提升打下了基礎(chǔ)。

　　專業(yè)化的農(nóng)機(jī)服務(wù)保障

　　在農(nóng)用柴油機(jī)的服務(wù)上，玉柴針對(duì)農(nóng)用柴油機(jī)使用的季節(jié)性短、作業(yè)環(huán)境特殊的要求，建立專業(yè)的農(nóng)機(jī)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，派駐服務(wù)小分隊(duì)全程跟蹤服務(wù)至田間地頭，快速排除機(jī)器出現(xiàn)的故障，為廣大農(nóng)機(jī)朋友“保駕護(hù)航”。

　　精準(zhǔn)策劃，周密部署，運(yùn)籌于整個(gè)服務(wù)過程。根據(jù)每年的春耕、夏收、秋收、秋耕的情況提前制定服務(wù)方案，周密部署服務(wù)準(zhǔn)備工作，及時(shí)主動(dòng)與當(dāng)?shù)剞r(nóng)機(jī)主管部門、配套廠家保持信息溝通對(duì)接，掌握農(nóng)機(jī)用戶流向及作業(yè)規(guī)律，提前做好產(chǎn)品質(zhì)量分析并制定應(yīng)對(duì)措施。收割前，組織技術(shù)服務(wù)人員開展針對(duì)性強(qiáng)化培訓(xùn)。加強(qiáng)售前、售后培訓(xùn)，發(fā)放培訓(xùn)資料、農(nóng)用柴油機(jī)使用與保養(yǎng)宣傳頁；組織農(nóng)機(jī)經(jīng)銷商、用戶開展柴油機(jī)使用與維護(hù)保養(yǎng)、維修培訓(xùn)；免費(fèi)上門維護(hù)保養(yǎng)機(jī)器。收割過程中，利用各種信息化手段，監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量，回訪監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，提升滿意度。玉柴呼叫中心向服務(wù)人員、經(jīng)銷商、用戶發(fā)放各類服務(wù)信息，通報(bào)服務(wù)人員近期進(jìn)度及注意事項(xiàng)，提醒用戶做好相關(guān)工作，如收割前、后，提醒用戶提前做好對(duì)機(jī)器的維護(hù)保養(yǎng)；氣溫下降時(shí)，提醒用戶及時(shí)放水，避免凍壞機(jī)件等。

　　夏收服務(wù)的開展

　　多年來，玉柴對(duì)一年一度的夏收保障工作極為重視，組織技術(shù)、質(zhì)量、服務(wù)人員，聯(lián)合全國30多個(gè)辦事處、數(shù)百個(gè)服務(wù)站參與了夏收服務(wù)保障。組成服務(wù)小組、小分隊(duì)，根據(jù)區(qū)域服務(wù)能力強(qiáng)、合理搭配，分工協(xié)調(diào)到位。

　　從三月份起，玉柴客戶服務(wù)中心便著手收集整理農(nóng)機(jī)用戶的檔案，對(duì)農(nóng)機(jī)用戶進(jìn)行夏收前的培訓(xùn)及上門維護(hù)保養(yǎng)指導(dǎo)，同時(shí)利用呼叫中心發(fā)放短信服務(wù)，提醒用戶參加夏收前培訓(xùn)，及時(shí)保養(yǎng)機(jī)器，把關(guān)懷提前送到農(nóng)民心中。針對(duì)歷年麥?zhǔn)辗答亞栴}，多次組織玉柴的技術(shù)、質(zhì)量、應(yīng)用開發(fā)部門分析研討解決方案，杜絕同類問題反復(fù)出現(xiàn)，讓機(jī)器能夠順利地投入到麥?zhǔn)展ぷ髦小?/p>

　　各麥?zhǔn)諈^(qū)服務(wù)站在重點(diǎn)市場(chǎng)區(qū)域召開夏收動(dòng)員座談會(huì)，提前走訪農(nóng)機(jī)大客戶，檢查、保養(yǎng)發(fā)動(dòng)機(jī)，并對(duì)用戶進(jìn)行培訓(xùn)，到玉柴服務(wù)站做保養(yǎng)可享受免工時(shí)費(fèi)一次，為用戶發(fā)放玉柴農(nóng)機(jī)使用維護(hù)折頁、夏收通訊錄，進(jìn)行使用維護(hù)培訓(xùn)。為了做到與主機(jī)廠的服務(wù)同步，客戶服務(wù)中心收集了各大主機(jī)廠的夏收服務(wù)方案，結(jié)合自身和轄區(qū)分布情況進(jìn)行及時(shí)調(diào)整。正式出臺(tái)的夏收服務(wù)方案，目的是要滿足收割機(jī)、拖拉機(jī)在夏收期間的正常使用，使各項(xiàng)服務(wù)保障工作能快速到位，凸顯玉柴產(chǎn)品售后服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。

　　配件到位是夏收服務(wù)的重要保障條件。玉柴客服中心根據(jù)農(nóng)機(jī)產(chǎn)品的進(jìn)入量投放專項(xiàng)配件，把河南、安徽、江蘇重點(diǎn)地區(qū)定為配件、整機(jī)中轉(zhuǎn)庫，要求各辦事處與轄區(qū)服務(wù)站做好收割機(jī)、拖拉機(jī)用柴油機(jī)配件、整機(jī)的儲(chǔ)備計(jì)劃發(fā)放，確保4月底配件已基本到達(dá)各服務(wù)站，以保證服務(wù)的及時(shí)性。

　　加強(qiáng)呼叫中心服務(wù)熱線95098接線員的專業(yè)知識(shí)和溝通技巧培訓(xùn)，學(xué)習(xí)掌握麥?zhǔn)粘Ｒ姽收咸幚磙k法和農(nóng)機(jī)使用與維護(hù)知識(shí)。同時(shí)建立由辦事處、呼叫中心和中心專家組成的交流群，作為對(duì)夏收前、中、后的一種技術(shù)支援及信息共享，確保在用戶第一次電話咨詢的時(shí)候就能解決大部分的問題。

　　在陜西、山東、河南、安徽、河北、江蘇徐州六大麥區(qū)成立現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)小組，在各片區(qū)組建服務(wù)小分隊(duì)進(jìn)行流動(dòng)服務(wù)，特別在河南、河北、安徽、山東、陜西以及江蘇徐州六個(gè)辦事處選出實(shí)力雄厚的服務(wù)站，成立1—2個(gè)服務(wù)小分隊(duì)隨時(shí)支援主麥區(qū)應(yīng)急服務(wù)。作為玉柴服務(wù)呼叫中心，將在夏收期間肩負(fù)著重任，幾十個(gè)客服代表和十多個(gè)坐席專家將隨時(shí)接受農(nóng)機(jī)用戶的電話求助，通過短信平臺(tái)分別向用戶、經(jīng)銷商、服務(wù)站發(fā)短信通知注意事項(xiàng)，同時(shí)也配合一線做好服務(wù)回訪，及時(shí)解決服務(wù)中遇到的問題。

　　為了使夏收服務(wù)工作全面落實(shí)到位，客戶服務(wù)中心特別明確了考核措施。對(duì)協(xié)調(diào)不到位、影響夏收服務(wù)的現(xiàn)象，給予相關(guān)責(zé)任人和負(fù)責(zé)人嚴(yán)厲的考核；對(duì)不配合夏收服務(wù)方案工作或出現(xiàn)違規(guī)行為的服務(wù)站則量刑處罰，情節(jié)嚴(yán)重的直接撤站。

　　更多公司信息，請(qǐng)?jiān)L問：廣西玉柴機(jī)器股份有限公司