“全心為你”福田雷沃提升服務(wù)內(nèi)涵

　　福田雷沃國(guó)際重工股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱福田雷沃)成立于1998年，由單一收獲機(jī)械業(yè)務(wù)起步，目前已發(fā)展成為以工程機(jī)械、農(nóng)業(yè)裝備、車輛、發(fā)動(dòng)機(jī)、核心零部件為主體業(yè)務(wù)的大型產(chǎn)業(yè)裝備制造企業(yè)。多年來(lái)，福田雷沃悉心體察市場(chǎng)及全球用戶的需求，在提供高質(zhì)量產(chǎn)品的同時(shí)將“全心為你”的服務(wù)理念奉行始終，以價(jià)值增值為著眼點(diǎn)，以信息化系統(tǒng)為運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，實(shí)施精細(xì)化管理，傾力打造全天候、全方位的“全心為你”服務(wù)體系，不斷滿足人們對(duì)更高品質(zhì)提出的要求，深受用戶的欣賞與贊譽(yù)。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，福田雷沃已經(jīng)形成了具備高能力、高水平、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)支持體系。

　　創(chuàng)新服務(wù)文化 全面提升服務(wù)內(nèi)涵

　　福田雷沃打造“全心為你”的品牌運(yùn)作。2007年福田雷沃正式啟動(dòng)“全心為你”服務(wù)品牌，引領(lǐng)國(guó)內(nèi)機(jī)械裝備制造業(yè)服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)。其品牌內(nèi)涵不僅僅是傳統(tǒng)意義上的售后服務(wù)，而是將為客戶服務(wù)的理念融入企業(yè)研發(fā)、制造、銷售、服務(wù)等所有經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)，每個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)都以客戶為中心，**大限度地追求客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度。

　　在繼續(xù)深化“專業(yè)、親情、科學(xué)、便捷”的基礎(chǔ)上，福田雷沃確立了“以人為本，感動(dòng)用戶”的服務(wù)主題，以“救援服務(wù)、維修保養(yǎng)、熱線服務(wù)、客戶關(guān)懷”服務(wù)項(xiàng)目及“專業(yè)服務(wù)零缺陷、親情服務(wù)零距離、主動(dòng)服務(wù)零抱怨”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求，確保了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果。

　　完善服務(wù)措施與內(nèi)容 傾情打造“全心為你”

　　通過(guò)積極搭建服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率監(jiān)督與評(píng)價(jià)管理平臺(tái)，采取客戶關(guān)懷服務(wù)新措施，不斷完善信息管理機(jī)制，拓寬信息服務(wù)內(nèi)容，建立健全配件供應(yīng)體系，同時(shí)強(qiáng)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)塑造與素質(zhì)的培養(yǎng)，大力度整合內(nèi)外部服務(wù)資源，全面提高服務(wù)響應(yīng)速度。一是故障處理，要求一般故障6小時(shí)，復(fù)雜故障12小時(shí)，疑難故障24小時(shí)定向解決；二是配件供應(yīng)，要求200公里以內(nèi)**遲24小時(shí)，200—500公里**遲48小時(shí)，500公里以上**遲72小時(shí)；三是咨詢服務(wù)，咨詢內(nèi)容包括福田雷沃所有產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品技術(shù)狀態(tài)及性能參數(shù)、經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布、各產(chǎn)品公告及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等；四是免費(fèi)提供信息服務(wù)及培訓(xùn)、保養(yǎng)等超值服務(wù)。

　　完善服務(wù)支持體系 提高服務(wù)質(zhì)量

　　福田雷沃在全國(guó)32個(gè)省、市、自治區(qū)范圍內(nèi)共建有485家專業(yè)服務(wù)站點(diǎn)，并積極響應(yīng)國(guó)家政策，大力度整合社會(huì)資源，建設(shè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)體系，同全國(guó)各農(nóng)機(jī)推廣站、農(nóng)機(jī)合作社等共同建立農(nóng)機(jī)維修中心，使終端網(wǎng)絡(luò)服務(wù)半徑中原區(qū)域小于60公里、三北等邊遠(yuǎn)區(qū)域小于150公里，有效為客戶提供優(yōu)質(zhì)快速服務(wù)。同時(shí)在全國(guó)建有完善的配件物流體系，本部配件庫(kù)配件儲(chǔ)備量達(dá)8000萬(wàn)元，全國(guó)22個(gè)分中心庫(kù)配件儲(chǔ)備量約1.2億元，加上分布于各縣市的796家配件供應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)，確保配件及時(shí)滿足客戶需求。

　　目前福田雷沃擁有專職服務(wù)人員486名，兼職服務(wù)人員880名，配備專用服務(wù)車輛120部；同時(shí)終端服務(wù)網(wǎng)絡(luò)擁有服務(wù)人員3856名，服務(wù)車1634部，均可隨時(shí)支持市場(chǎng)服務(wù)。

　　為方便和幫助客戶提供準(zhǔn)確、快捷、及時(shí)、全面的信息服務(wù)，福田雷沃于2004年3月投資1000余萬(wàn)元成立了信息中心，2007年以來(lái)公司又先后投資2000余萬(wàn)元對(duì)該中心進(jìn)行了全面的升級(jí)、完善，現(xiàn)有的信息中心占地500平方米，擁有64個(gè)座席席位，具備日處理電話25000個(gè)、日發(fā)布信息100余萬(wàn)條的業(yè)務(wù)能力，是處于行業(yè)領(lǐng)先位置的大型專業(yè)客戶服務(wù)中心，是一個(gè)集語(yǔ)音交互應(yīng)答、專業(yè)呼叫處理與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)支持為一體，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話、短信息等現(xiàn)代化信息服務(wù)手段，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶全時(shí)、無(wú)縫聯(lián)通的信息傳遞樞紐。全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線實(shí)現(xiàn)了全年365天，全天候向福田雷沃全線產(chǎn)品客戶、經(jīng)銷商及服務(wù)商群體提供規(guī)范化、親情化、個(gè)性化、專業(yè)化的信息服務(wù)。

　　為切合客戶的需要，2007年福田雷沃專項(xiàng)開通了“三夏跨區(qū)作業(yè)信息服務(wù)網(wǎng)”，并根據(jù)需要成功做了改版，內(nèi)容包括綜合要聞、農(nóng)機(jī)資訊、各地聚焦、維修保養(yǎng)、綠色通道、政策法規(guī)等六個(gè)大欄目和14個(gè)分欄目；該網(wǎng)同中國(guó)農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)、中國(guó)農(nóng)業(yè)機(jī)械化信息網(wǎng)、非常農(nóng)機(jī)網(wǎng)等專業(yè)網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)了互動(dòng)鏈接。福田雷沃連續(xù)7年與農(nóng)業(yè)部農(nóng)機(jī)化管理司簽訂“三夏”跨區(qū)作業(yè)信息服務(wù)合作協(xié)議，為跨區(qū)機(jī)手提供免費(fèi)信息服務(wù)。

　　“三夏”跨區(qū)期間作業(yè)相關(guān)的所有農(nóng)機(jī)、農(nóng)業(yè)、氣象、交通、衛(wèi)生、公安、油料供應(yīng)、技術(shù)監(jiān)督及工商等方面的信息及時(shí)公布在信息網(wǎng)上，便于跨區(qū)機(jī)手隨時(shí)隨地都可以查詢有關(guān)“三夏”跨區(qū)作業(yè)的相關(guān)信息。目前，公司為不斷適應(yīng)客戶要求，對(duì)網(wǎng)站內(nèi)容正不斷調(diào)整完善。

　　“一站式”服務(wù)

　　自2009年開始，福田雷沃就致力于構(gòu)建農(nóng)機(jī)專用服務(wù)渠道，推行“一站式”服務(wù)模式。截至目前，福田雷沃“渠道一站式服務(wù)”比率達(dá)60%以上，未來(lái)三年，所有服務(wù)渠道將完全實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)。同時(shí)，2012年，福田雷沃自主創(chuàng)新研發(fā)了50臺(tái)綜合性、多功能型“移動(dòng)服務(wù)站”，在田間地頭為客戶提供大型維修服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了與用戶的零距離對(duì)接，全方面打造“零距離”服務(wù)工程，讓用戶隨時(shí)隨地享受雷沃服務(wù)。

　　福田雷沃還承擔(dān)著農(nóng)機(jī)客戶培養(yǎng)與農(nóng)機(jī)服務(wù)發(fā)展推進(jìn)的職責(zé)，將服務(wù)再拓展，從提供服務(wù)向客戶管理升級(jí)，擴(kuò)大服務(wù)范疇，向前伸做好培訓(xùn)與預(yù)防服務(wù)，向后延做好跟蹤與關(guān)懷服務(wù)。2012年，公司培養(yǎng)提升了6萬(wàn)余名農(nóng)機(jī)手的整機(jī)操作與維護(hù)能力，同時(shí)與農(nóng)業(yè)部、各級(jí)農(nóng)機(jī)管理部門合作，成功舉辦了全國(guó)農(nóng)機(jī)維修高技能人才培訓(xùn)班、農(nóng)機(jī)手陽(yáng)光工程培訓(xùn)班等各類培訓(xùn)班40余次。

　　建立服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行全生命周期管理。通過(guò)實(shí)施“一站式”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶全生命周期管理(全生命周期檔案管理、全生命周期信息支持、全生命周期配件供應(yīng)、全生命周期技術(shù)支持)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)作業(yè)模式的變革。

　　更多公司信息，請(qǐng)?jiān)L問：濰柴雷沃智慧農(nóng)業(yè)科技股份有限公司