“三夏”大幕開啟售后服務(wù)厲兵秣馬

　　當(dāng)前，“三夏”跨區(qū)機(jī)收的大幕已經(jīng)開啟，部分小麥主產(chǎn)區(qū)收割進(jìn)度過半。今年春季全國大部分區(qū)域天氣異常，一定程度上影響了小麥的長勢及成熟周期，機(jī)手很難應(yīng)用往年經(jīng)驗(yàn)來判斷異地農(nóng)情，使得跨區(qū)機(jī)收難度加大。在這種情況下，各家小麥?zhǔn)斋@機(jī)生產(chǎn)企業(yè)都在總結(jié)以往服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，提前部署、周密安排，努力做到“工欲善其事，必先利其器”，做好“三夏”麥?zhǔn)辗?wù)保障工作。

　　中國一拖：展開夏季“金色服務(wù)”

　　近日，中國一拖為期兩個月的夏季“金色服務(wù)”活動全面展開，51個服務(wù)隊(duì)分赴全國各地，為“三夏”工作保駕護(hù)航。

　　為了做好今年的夏季服務(wù)工作，中國一拖專門制定了一系列的活動細(xì)則、服務(wù)方案、配套政策，明確了突出問題處理的方法及路徑，建立了重大疑難問題處理的綠色通道，設(shè)立了專項(xiàng)活動技術(shù)支持小組，開通了24小時服務(wù)熱線，確保“三夏”服務(wù)期間的聯(lián)絡(luò)通暢、服務(wù)有序。

　　據(jù)了解，今年中國一拖加大了主動服務(wù)和溝通宣傳力度，提前布設(shè)了各區(qū)域?qū)ｍ?xiàng)活動中心庫，分批儲備、補(bǔ)充服務(wù)件(機(jī))，保障服務(wù)件物流的快速暢通；由服務(wù)部各片區(qū)組織主要服務(wù)站與當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)機(jī)經(jīng)銷商溝通；對重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)機(jī)型開展用戶培訓(xùn)等活動，降低用戶的誤操作故障；在服務(wù)站和經(jīng)銷商處懸掛宣傳橫幅，發(fā)放培訓(xùn)、宣傳資料。

　　此次夏季“金色服務(wù)”活動實(shí)行區(qū)域指揮、服務(wù)隊(duì)長負(fù)責(zé)制，銷售公司區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)為區(qū)域服務(wù)副指揮，要求達(dá)到行動迅速、態(tài)度友好、結(jié)果滿意的服務(wù)目標(biāo)。服務(wù)按區(qū)域劃分為湖北、河南、山東、蘇皖、河北津京等片區(qū)，以網(wǎng)絡(luò)化、本地化、專業(yè)化為主，采取限時服務(wù)的工作方法，保障服務(wù)及時性，充分發(fā)揮“金色服務(wù)”網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢，進(jìn)一步提升用戶、經(jīng)銷商、主機(jī)廠的服務(wù)滿意度，努力為用戶創(chuàng)造價值。

　　山東巨明：不放棄每一個用戶

　　今年，山東巨明機(jī)械有限公司的小麥機(jī)生產(chǎn)線和玉米機(jī)生產(chǎn)線同時運(yùn)行，都是開足馬力，保證市場貨源。其中，巨明北斗星系列5公斤小麥自走機(jī)產(chǎn)銷量達(dá)到近2000臺，較往年呈現(xiàn)翻倍增長，巨明在大喂入量小麥機(jī)市場占據(jù)了一席之地。而巨明王背負(fù)式谷物聯(lián)合收割機(jī)市場雖有所下滑，但進(jìn)入5月中旬以來，需求量出現(xiàn)大幅增加。在“三夏”服務(wù)方面，巨明堅持“邊生產(chǎn)、邊培訓(xùn)、邊服務(wù)”的服務(wù)模式，用心服務(wù)，用行動承諾，做到全國聯(lián)保，見巨明就服務(wù)，不會以任何理由放棄每一個用戶。

　　巨明公司在銷售量較大的區(qū)域共開設(shè)培訓(xùn)班20余次，把用戶請進(jìn)企業(yè)，組織公司技術(shù)人員對用戶進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)用戶90%以上。在配件方面，做到件隨貨發(fā)，易損易壞件等隨著貨物進(jìn)行發(fā)運(yùn)，備好備足三包配件，由經(jīng)銷單位統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。在組織機(jī)構(gòu)方面，采用區(qū)域負(fù)責(zé)制，實(shí)行廠級領(lǐng)導(dǎo)掛包，營銷經(jīng)理、車間主任、技術(shù)骨干帶隊(duì)的塔式服務(wù)組織模式。由于麥?zhǔn)掌陂g玉米機(jī)生產(chǎn)不停，一部分技術(shù)骨干仍然堅守在生產(chǎn)一線，但巨明克服困難，所派出的服務(wù)人員都是具有多年服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)能手，預(yù)計“三夏”期間共派出服務(wù)人員在300人次，服務(wù)車輛根據(jù)各區(qū)域需求在當(dāng)?shù)刈庥?。公司?nèi)部派出或租用三包服務(wù)車輛50臺，充分利用服務(wù)車保障服務(wù)效率。巨明還聯(lián)合當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商的服務(wù)資源，密切配合，共同服務(wù)一方區(qū)域。

　　山東金億：將經(jīng)銷商打造為服務(wù)主體

　　為保證2013年“三夏”麥?zhǔn)辗?wù)工作有序、高效地開展，確保為廣大金億春雨收割機(jī)用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、及時、周到的服務(wù)，山東金億機(jī)械制造有限公司今年特別增加配件供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，將機(jī)械服務(wù)權(quán)力下放至經(jīng)銷商，將服務(wù)主體由往年的總公司轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)銷商。在“三夏”開始前夕，總公司對110名經(jīng)銷商人員進(jìn)行機(jī)械維修服務(wù)培訓(xùn)，大力推廣社會化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，加大社會服務(wù)力量，**大限度縮短服務(wù)半徑。據(jù)了解，目前470名維修服務(wù)人員準(zhǔn)備就緒。

　　同時，“三夏”期間的配件供應(yīng)也由原來出動配件車轉(zhuǎn)變?yōu)橛山?jīng)銷商進(jìn)行配件儲備，以便為農(nóng)民提供**及時的配件服務(wù)。據(jù)悉，總公司還要求各地經(jīng)銷商按照銷售產(chǎn)品總價的20%進(jìn)行配件儲備，許多用戶反映配件交由經(jīng)銷商掌控，一旦出現(xiàn)需要更換的情況將會更加方便。

　　經(jīng)銷商提前儲備機(jī)具的零部件很容易出現(xiàn)部分零部件剩余的情況，總公司要求各經(jīng)銷商隨時提供庫存變化，及時了解配件供應(yīng)情況。如果出現(xiàn)部分零件閑置而另一部分零件供不應(yīng)求的情況時，經(jīng)銷商可以用閑置的零部件兌換成急需的配件。在“三夏”結(jié)束時，如果出現(xiàn)零部件剩余的情況，經(jīng)銷商可以保留剩余的配件以備日后使用，也可以將配件按照購置時的金額直接轉(zhuǎn)化成組機(jī)款，使經(jīng)銷商利益不會受損。

　　洛陽中收：更加注重產(chǎn)品維護(hù)服務(wù)

　　今年洛陽中收比以往更加注重產(chǎn)品維護(hù)服務(wù)，服務(wù)車輛與服務(wù)中轉(zhuǎn)庫同往年相比增加許多，其中服務(wù)車輛增加至500余輛，服務(wù)中轉(zhuǎn)庫增至8個。公司組織200余人共成立3個服務(wù)中隊(duì)，目前，湖北、河南、河北一線，江蘇、安徽、山東一線，陜西、山西、甘肅、寧夏一線均已全部出發(fā)，進(jìn)駐各個銷售集中區(qū)，處于待命狀態(tài)，現(xiàn)尚未出現(xiàn)機(jī)械故障維修情況。

　　另外，今年洛陽中收更加重視對經(jīng)銷商的維修培養(yǎng)。根據(jù)“三包”規(guī)定，機(jī)械的維護(hù)修理應(yīng)由經(jīng)銷商承擔(dān)，但多年來，售后服務(wù)工作都由總公司派維修人員承擔(dān)。近幾年，公司逐步將維修重心下移，大力加強(qiáng)對經(jīng)銷商的培訓(xùn)指導(dǎo)，從今年3月開始加強(qiáng)了對經(jīng)銷商的培訓(xùn)。公司制定兩套方案，一方面，派教員到各地經(jīng)銷點(diǎn)培養(yǎng)經(jīng)銷商服務(wù)用戶的技能，其中包括機(jī)具結(jié)構(gòu)原理的講解和機(jī)具故障的調(diào)整；另一方面，將經(jīng)銷商中的骨干力量集中到總公司進(jìn)行管理培訓(xùn)，針對管理手冊和管理流程進(jìn)行培訓(xùn)。

　　福田雷沃重工：信息化服務(wù)是亮點(diǎn)

　　為全面做好今年“三夏”麥?zhǔn)辗?wù)保障工作，福田雷沃重工總結(jié)以往服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，從“三夏”服務(wù)資源配置，到完善培訓(xùn)服務(wù)體系，再到升級信息化服務(wù)都做好了充分的準(zhǔn)備。

　　福田雷沃重工根據(jù)夏糧作物成熟規(guī)律，將全國夏糧主產(chǎn)區(qū)劃分為“1橫2縱3片區(qū)”。“1橫”主要是四川、湖北、皖南、江蘇稻麥早熟區(qū)域；“第一縱線”主要是河南、河北、京津塘地區(qū)，“第二縱線”主要是皖北、魯西南、魯西北地區(qū)，該類地區(qū)小麥種植面積大、跨區(qū)作業(yè)車輛多且車輛較為分散。針對各條線路的不同特點(diǎn)，福田雷沃重工對服務(wù)資源進(jìn)行了統(tǒng)一安排調(diào)配，確保各地“三夏”工作的順利開展。

　　得益于日益完善的福田雷沃重工培訓(xùn)服務(wù)體系，越來越多的雷沃用戶開始享受由福田雷沃重工帶來的全新服務(wù)體驗(yàn)。福田雷沃重工每年“三夏”前都組織用戶、經(jīng)銷商及服務(wù)站人員集中進(jìn)行使用及維修技能培訓(xùn)，目前已形成了以“1個培訓(xùn)中心、4個培訓(xùn)基地、30家培訓(xùn)分中心、若干培訓(xùn)點(diǎn)”為體系的覆蓋全國的培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)，每年培訓(xùn)用戶達(dá)7萬人以上，用戶的操作及維護(hù)能力得到了提高。

　　福田雷沃重工“三夏”服務(wù)的重頭戲——信息服務(wù)一直被業(yè)內(nèi)人士評價為是指揮全國三夏麥?zhǔn)兆鳂I(yè)的中樞，擁有豐富的“三夏”作業(yè)信息。這些信息被精確地轉(zhuǎn)化為接線人員的話務(wù)語言、發(fā)給用戶的手機(jī)短信息和公示在福田雷沃重工“三夏”跨區(qū)作業(yè)服務(wù)網(wǎng)的溫馨提示，讓用戶便捷高效地獲取跨區(qū)作業(yè)指導(dǎo)信息，強(qiáng)化了其跨區(qū)作業(yè)的指向性。